Simple reguli de comunicare

În dezordinea organizată ce mă înconjoară, reuşesc să ţin o agendă telefonică updatată şi bine pusă la punct. Prefer să ştiu totdeauna cine mă sună, aşa că încerc să memorez pe cât posibil în telefon numerele de telefon ale clienţilor şi partenerilor de afaceri cu care comunic mai des. Din ciclul „How to” am învăţat încă de la început cât de importantă e atitudinea şi modul în care îţi tratezi partenerul de comunicare, egal dacă e vorba de o discuţie telefonică sau de o întrevedere faţă în faţă. În ceea ce priveşte prima situaţie, sunt două reguli pe care le aplic întotdeauna şi care dau rezultate:

1. când mă sună un client cu care comunic destul de des prefer să îi răspund direct cu un vesel „Bună ziua dl. Ionescu” decât cu un sec Alo. Şi mie îmi place când sunt recunoscută la telefon şi întâmpinată prietenos, tind să cred că şi altora li se aplică regula asta. In plus e cunoscut faptul că în general, oamenilor le place să le fie pronunţat numele, aşa că atâta timp cât nu se face abuz, e o tactică bună de a îmbunătăţi comunicarea.

2. În timpul convorbirii telefonice zâmbesc şi păstrez un ton prietenos (desigur în măsura în care este o convorbire amiabilă şi nu e necesară o poziţie mai în forţă). Zâmbetul la telefon chiar „se vede” şi poate schimba mult în bine atitudinea interlocutorului.

Sunt nişte reguli simple, dar care din păcate nu îşi găsesc des locul în agitaţia de zi cu zi.

Ziarul Adevărul vă informează…prost

Aşadar, avem ziarul Adevărul şi o doamnă jurnalist specializată în articole despre fonduri nerambursabile. Şi cum documentarea e foarte importantă în astfel de articole de sinteză, doamna jurnalist întreabă, se interesează în stânga şi în dreapta, verifică şi ajunge la următoarele concluzii în articolele dânsei:

Articol “Bani europeni pentru firmele româneşti” din 27 mai 2009

  • Citez: «în cadrul acestei operaţiuni, IMM-urile pot solicita sprijin nerambursabil pentru achiziţionarea de instalaţii, echipamente, maşini, aparatură, dar şi pentru obţinerea de brevete, mărci sau licenţe.» – doar atât ? are you sure ? maşini? Dacia?
  • Citez: «În plus, solicitantul trebuie să deţină terenul aferent investiţiei, respectiv clădirea. „Închirierea, concesiunea şi asocierea în participaţiune nu sunt acceptate“,…»  Sigur?? Hmm, Biblia fondurilor, aka Ghidul Solicitantului spune aşa: „În cazul în care proiectul prevede realizarea de lucrări de construcţie, modernizare sau extindere, pentru a fi eligibil solicitantul trebuie să aibă în proprietate, în concesiune/ folosinţă/ asociaţie în participaţiune, terenul şi/sau clădirea pe/în care se face investiţia, în baza unui act de proprietate, contract de concesiune, contract de închiriere sau asociaţia în participaţiune.”
  • Şi pe final aflăm şi ce trebuie să facem ca să obţinem finanţare:

«Paşi de urmat
Stabilirea temei proiectului
Alegerea consultantului
Înregistrarea online a cererii de finanţare
Obţinerea de avize şi întocmirea documentaţiei tehnico-economice
Depunerea dosarului la Oficiul Teritorial pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii şi Cooperaţie
Verificarea conformităţii, a eligibilităţii şi selecţie
Încheierea contractului de finanţare.»

Hehe..cum, cum? Mă înregistrez online, obţin avizele şi după aceea mă apuc să întocmesc documentaţia? Şi apoi, eventual la sfârşit, fac o analiză a nevoilor firmei, să văd ce e nevoie, că tema deh, am stabilit-o la început…

 Articolul „Când depun proiectul pentru bani europeni” din 25 mai 2009

  • Articolul începe în forţă: „Aproape că ţi-ai finalizat proiectul pentru solicitarea unui sprijin european şi vrei să ştii când poţi să-l depui?” Hmmm, dacă ai finalizat proiectul, slabe şanse să mai obţii finanţare, proiectul poate începe doar după ce ai aprobarea pentru finanţare. Desigur, este bine să finalizezi Cererea de Finanţare şi anexele aferente ca să poţi solicita sprijin nerambursabil…….
  • „Proiectele pentru investiţii productive şi pregătirea pentru competiţia pe piaţă a întreprinderilor se pot depune începând cu 8 iulie.” 8 iulie? Serios? S-ar putea să ratez startul în felul acesta, şi asta nu e bine mai ales acolo unde selecţia proiectelor câştigătoare se face pe principiul „primul venit, primul servit”….

 Articolul „Experţii în fonduri răspund cititorilor” din 9 mai 2009

Nu mai stau să citez, ideea e că POS CCE acordă finanţare indiferent dacă e mediu urban sau rural. Poate să mai deosebim între micro şi IMM (mici şi mijlocii) şi atunci face sens ceea ce ne sfătuieşte expertul..

 

Cam asta e…Nu am răbdare să iau la corectat toate articolele din Adevărul şi nici nu mă leg de modul de exprimare şi de coerenţa ideilor, care lasă de dorit. Ar fi bine însă ca într-o perioadă în care absorbţia fondurilor europene e puternic criticată, mediile de informare să pună accent pe calitatea şi corectitudinea mesajelor transmise, altfel ne tăiem singuri craca de sub picioare şi ne vom mira şi în 2010 ca şi în 2009 de numărul mic de proiecte acceptate şi de slaba pregătire a beneficiarilor.

Când inboxul tău e mult prea plin

Cred că organizarea mailurilor din inbox este coşmarul oricui primeşte mai mult de 5-10 mailuri pe zi.

Am citit acum cam jumătate de an câteva sfaturi despre cum să sortezi mailurile rapid şi eficient, am aplicat şi a funcţionaaaaat!

Aşadar, care e secretul minune?

în primul rând citesc toate mailurile în ziua în care vin, nu le las pentru a doua zi, chiar dacă e clar că nu prezintă interes. Folosesc Outlook şi îl am setat în aşa fel încât mailurile apar deschise şi doar dacă sunt previzualizate, fără să le deschid efectiv.

În al doilea rând, sunt atentă la ele, nu trec pur şi simplu peste cu gândul la berea de la terasă.

Am organizate foldere şi folderaşe, sunt un folder-freak al outlookului. Importantă e însă structura lor:

  1. To solve
  2. To follow
  3. Clienti
  4. Diverse (aici nu intru in detalii că povestesc până mâine. În principiu tot ce nu intră la 1,2 sau 3).

Văd un mail cu ceva treabă, îl trec rapid în to solve.

Văd un mail ce nu necesită nici o acţiune pe moment, dar care trebuie urmărit, îl trec la To follow.

Nimic de făcut, poate fi arhivat direct, îl trec în folderul special al clientului (pentru asta am pus si rules si atunci mailurile referitoare la un proiect/client se duc direct in folderul lor, daca e ceva de facut le trec in to follow) sau la diverse.

O data sau de doua ori pe zi verific folderul To follow si rezolv ce e de rezolvat. Le trec apoi in Follow up dacă trebuie urmărite sau în folderul clientului dacă problema e încheiată.

La fel procedez şi cu folderul cu mailuri trimise.

La mine schema a funcţionat foarte bine, nu am în mod normal mai mult de 10-20 de mailuri în inbox/sent. Din când în când recunosc că nu aplic procedura întocmai, dar, după ce mă cert un pic singură, mă organizez şi fac repede repejor curat.

Tu câte mailuri ai de obicei în Inbox?

Clientul meu, regele meu

Încă mai există clienți care pleacă mulțumiți de la întâlnirea cu un consultant doar atunci când nu au înțeles nimic. Asta înseamnă pentru ei că acel consultant este smart și că merită să îl angajeze, știe ceva mai mult decât știu ei. Să fie oare păsăreasca secretul pentru clienți fericiți?

Eşti şef? Citeşte aici!

Ok, să vorbim acum un pic şi despre „tabăra adversă”, adică despre cei ce au în coordonare nişte oameni. Situaţia nu e roz nici acolo de multe ori şi sunt convisă că mulţi angajaţi pleacă doar pentru că nu se înţeleg cu superiorul direct.

Să presupunem că ai 2-5-10 oameni pe care îi coordonezi direct. Răspunzi pentru munca lor şi trebuie să te asiguri că îşi fac treaba bine. Atunci asigură-te şi că le e bine. Nu sunt nici inamicii tăi, nici sclavii tăi.

Poate ai o companie mică şi tu eşti the big boss. Bravo, tot respectul pentru antreprenori! Educă-ţi oamenii să devină şi ei mari într-o bună zi. Învaţă-i ce înseamnă responsabilitatea, mulţumirea unei munci bine făcute, dă-le feedback de câte ori ai ocazia, atât pozitiv cât şi negativ. Când îi lauzi, mulţumeşte-le şi apreciază-le sincer efortul. Când îi critici, învaţă-i să se corijeze şi fă asta pe un ton prietenesc, fii convins că dacă ţipi sau le adresezi cuvinte jignitoare nu o să obţii mai mult. Învaţă-i ce înseamnă un client pentru companie, mai mult, arată-le ce înseamnă un client mulţumit pentru companie.

Dacă trebuie să stea peste program ca să termine un task, mulţumeşte-le pentru efort, e timpul lor şi decizia lor de a te ajuta. Consideră-ţi colegii prieteni şi învăţati împreună să vă doriţi acelaşi lucru de la un proiect, şi anume să iasă bine.

Dacă au făcut un efort suplimentar câteva zile la rând, recompensează-i. Spune-le de exemplu că vinerea următoare îşi pot lua jumătate de zi liberă sau o săptămână lasă-i să doarmă dimineaţa jumătate de oră mai mult. Soluţii există destule. E consultanţă şi programul de lucru flexibil cu stat peste program trebuie să se reflecte şi în zile mai puţin agitate.

Dacă vrei să mă contrazici şi să îmi spui că nu ai cum să îi laşi câteva ore liberi pentru că e prea mult de muncă atunci înseamnă că oamenii tăi sunt prea încărcaţi şi poate ar fi timpul să îţi recalculezi necesarul de personal.

Fiecare îşi doreşte un job unde să meargă cu plăcere. Asigură-te că ăsta e cazul oamenilor tăi, lasă-i să fie creativi, să-şi exprime ideile. Nu îi verifica ce fac la fiecare 5 minute, lasă-i să îţi organizeze singuri timpul pentru o perioadă mai lungă şi vezi la sfârşitul zilei dacă au terminat ce aveau de făcut. Învaţă-i să îşi depăşească limitele şi să meargă dincolo de nu ştiu/nu pot. Arată-le că sunt importanţi şi, în măsura în care e posibil, implică-i direct în relaţia cu clientul. Învaţă-i să recunoască dacă au făcut o greşeală şi să găsească soluţii pentru a o remedia.

Ok, sunt multe de spus, sunt desigur şi multe nuanţe în cazuri particulare, dar cred că în cele mai multe situaţii abordarea de mai sus are efecte benefice asupra oamenilor şi asupra activităţii lor. Să luăm în considerare şi cazul în care eşti un team leader şi trebuie la rândul tău să dai socoteală către următorul nivel ierarhic pentru activitatea departamentului pe care îl coordonezi. Multe din cele de mai sus ţi se aplică şi ţie. Dacă în unele cazuri decizia nu stă în mâinile tale, fii nu doar coordonatorul oamenilor tăi ci şi reprezentantul lor. Nu îi chinui doar pentru că şi pe tine te chinuie alţii. Încurajează-i, ajută-i şi apără-le drepturile în faţa superiorilor. Poate asta nu îţi va aduce un bonus la sfârşitul anului, dar vei fi cu siguranţă mai respectat şi ascultat şi echipa ta va fi mai productivă.

Dacă oamenii pe care îi coordonezi trebuie să stea într-o seară mai târziu pentru că specificaţiile unui proiect s-au schimbat în ultimul moment, fii alături de ei fizic şi moral. Nu e vina ta, dar nici a lor, sunteţi o echipă şi acţionaţi ca o echipă. Şi nu te plânge. Nu îi înjura la rândul tău pe superiori în faţa lor, nu fii nervos. Explică-le că e o situaţie deosebită dar că e responsabilitatea voastră ca echipă ca lucrurile să iasă bine şi în vremuri mai tulburi. Nu uita de un mulţumesc la sfârşit.

Dacă te comporţi ca mai sus şi oamenii tăi tot nu rezonează, schimbă-i! Cred că e mai benefic să schimbi 4 oameni pe un post până îl găseşti pe acela care e „the one”, decât să te mulţumeşti cu un subaltern plictisit şi demotivat, pe care trebuie să îl supraveghezi totdeauna şi de care trebuie să tragi mereu ca să rezolve un task aşa cum trebuie. E pierdere de timp şi poate avea repercursiuni negative asupra întregii echipe.

Şi încă ceva. Fii sigur că ai un cuvânt de spus la interviurile de angajare ce privesc viitorii tăi colegi de departament. Bazează-te pe intuiţie. Dacă nu e chimie şi simţi că e ceva ce te nemulţumeşte, fii aproape sigur că nemulţumirea se va accentua pe viitor. Alege să mai cauţi până găseşti pe cineva cu care să rezonezi din primul moment.

E clar că mai sunt multe de spus, multe cazuri particulare de dezbătut. Varianta de mai sus e poate o utopie in the real world, dar vreau să cred că toţi ne dorim să devenim mai buni atât pe plan profesional, cât şi personal.

Dacă eşti un patron care vrea doar să facă bani pe spinarea unor fraieri care muncesc pentru tine sau un middle manager plictisit şi care stă confortabil în locul lui călduţ aşteptând promovarea nu te obosi să mă contrazici, articolul ăsta nu e pentru tine. E pentru cei ce pot şi vor să facă o schimbare în bine în echipa lor.